Como restauranteros deberíamos de prohibir el término “mesero” y cambiar todo ese concepto de mesero a “guía de alimentos y bebidas”, “sensei gastronómico” o “gurú del hambre y la sed”. Ok, esos nombres específicos no, pero el punto es que un mesero debería de ser mucho más que un “atiende-mesas”. Debería en realidad ser un vendedor estrella que se anticipe a las necesidades de los consumidores, que domine los insumos y los métodos de preparación de cada platillo, y lo más importante: ¡que se la crea! que es el auténtico embajador del restaurante.

El mesero hoy en día puede llegar a ser un toma-órdenes, desmotivado porque sólo recomienda los platos más caros para incrementar el cheque total de la cuenta (y por ende su propina). ¿Quién no odia pedir un vaso de agua y que te traigan un Agua de Piedra de 80 baros? Eso hace que cualquiera se ponga a la defensiva y empiece a desconfiar del mesero.

Otro ejemplo chocante, es cuando te dejan una botella Perrier al tiempo en la mesa, “pa´ ver si se te antoja”. El restaurantero debe de saber que su éxito depende de la felicidad del consumidor y no de una venta truculenta. ¿Cuántas veces no hemos visto como los restaurantes cambian esos limones jugosos sin hueso por otros baratos y secos?, volvamos a donde estábamos: el chiste es que el mesero (y realmente todo el staff del front of house) cambie su mindset al 100%.

Aquí les dejamos unos casos de la vida real:

Un consumidor enojado pasa la voz NEGATIVA a 12 conocidos y cada uno de esos 12 conocidos le pasan la voz NEGATIVA a otros tres conocidos. En total un consumidor influencia negativamente a 300 personas de manera indirecta. Por otro lado, un consumidor que se va “felipe y con tenis” y se convierte en cliente frecuente, puede afectar positivamente la utilidad en 25%. Es por esto que hay que enseñar a los meseros a retener y no a vender por vender.

Para eso, ladies and gentlemen, existen dos herramientas básicas:

  • Venta sugestiva: implica invitar al consumidor a vivir la experiencia completa del restaurante (entrada, plato fuerte, postre, etc.) sin dejar de tener en mente que estamos ahí para “cuidar sus carteras” y guiarlos en el uso del restaurante.
  • Venta situacional: más efectiva pero tiene su chiste. Se trata de adelantarse al consumidor y a sus deseos. Si hace frío, ofrecer platillos calientes; si lleva traje y está solo, ofrecer platillos rápidos, seguro lleva prisa. Esta segunda herramienta diferencía a los grandes restauranteros del montón y para usarla, hay que saberle a la lectura de mesas.

Si ya tienes un restaurante: ¡deja de perder clientes! Y si no lo tienes, asegúrate que les vas a dar una buena experiencia desde el principio. ¿A poco no quisieras de aliado a una empresa que chi le chabe como Mero Mole?

Por: Los Meros Meros.