Las quejas deberían de representar un asset para cualquier negocio. Permiten escanear la percepción del consumidor, medir el desempeño del staff y comparar resultados contra el historial de la empresa o la competencia. Y por si fuera poco, son ¡GRATIS!

Además, en los canales de comunicación donde se capturan quejas, también llegan piropos. Chequen estos datos del consumidor de Estados Unidos.

  • 88% lee reseñas online.
  • 72% afirma que dichas reseñas aumenta la confianza en un restaurante.
  • 87% confía de la misma manera en una reseña que una recomendación de un conocido.
  • 68% de los consumidores confían en un restaurante cuando existe una mezcla de buenas y malas reseñas ya que 30% sospecha de ellas cuando sólo encuentra buenos comentarios.

Eduardo, uno de nuestros meros meros usaba en Mad Mex (cadena Australiana) una fórmula de nombre: multiplícala por 100. “Si suponemos que sólo el 1% de los consumidores se toma el tiempo para quejarse o piropearte, podemos asumir que diez consumidores enojados se traducen en mil haters de tu marca. ¡Eso ya duele!”

Complementando la información, Rodrigo (otro de nuestros meros meros) nos cuenta de su chamba en el Capital Grille: “la clave está en detectar quejas recurrentes, las cuales se tienen que atacar de manera inmediata. Independientemente de eso, cada queja se tiene que resolver de manera personal y cotidiana.”

Los tres tips de Mero Mole

Prevenir: El famoso Showready de Disney. A que nunca se han encontrado al Goofy sin máscara checando su Watz. Al revés, desde que el parque abre hasta que cierra, todos los personajes se mantienen en character de acuerdo al guión y KPIs de la empresa.quejas-fotos

Acción: Es fácil identificar una mesa que no la está pasando bien. Ahí es cuando hay que actuar rápidamente para no dejar que el “chow” se vaya de picada. Muchos meseros van por las propinas cuando en realidad deberían de perseguir las sonrisas.

Innovación: Sorprende a los clientes con tus tácticas de resolución de problemas. Hay pocas empresas que le meten a este rubro, en donde claramente existe una oportunidad de diferenciación.

Esperamos que les haya servido de algo esta lectura. ¡Acuérdense! el objetivo principal de cualquier restaurantero es: darle en la mother a las expectativas del consumidor, desde la manera en la que previenes los problemas hasta la forma en que los resuelves. ¡A darle que es mole de olla!

Por: Los Meros Meros.