Todo empieza y termina con la experiencia
Todo empieza y termina con la experiencia
Todo empieza y termina con la experiencia… así hay que repetírnoslo, hasta el cansancio.

¿Ya te cayó el veinte? La experiencia es lo más importante.

La alta competencia en la Industria de Alimentos y Bebidas ocasiona que los buenos precios y los buenos sabores, por sí solos, no sean factores de éxito suficientes. Hoy tenemos que ir más allá, enfocándonos en crear experiencias inolvidables que los envuelvan, estimulando las emociones en el comensal y agregando valor a los momentos vividos.

Es tanta la oferta, que solo aquellos que logren crear una experiencia que afecte de manera positiva la actitud del consumidor podrán asegurar su lealtad. Un factor clave para lograrlo es el ciclo de servicio –y los momentos de la verdad que lo componen-.

Un momento de la verdad es el instante en el que ocurre una interacción entre el servicio y el cliente y sobre la cual este último se forma una opinión positiva o negativa del negocio. La bienvenida del host, la explicación de las sugerencias y la entrega de la orden son algunos de estos. ¡Ojo con cómo los llevas a cabo!

La futura decisión de visitarte u olvidarte depende plenamente de la experiencia vivida a través de estos momentos. Así, como en las matemáticas más básicas, cuanto mejor atendido se sienta, más dispuesto estará a regresar.

Para garantizar su lealtad y, de paso, la rentabilidad de tu business (esa tampoco se nos olvida), los momentos de la verdad deben ser identificados, controlados y dirigidos a satisfacer las necesidades tangibles y -sobre todo- las intangibles de tu cliente.

En palabras menos pípiris-nice, las necesidades intangibles son las emocionales: la sensación que cada elemento de la estrategia genere en tu comensal y la emoción que envuelva su estadía. Según nuestros vecinos gabachos, al tomar una decisión, la parte racional influye solo en un 15%, mientras que la emocional determina el 85%.

Por esto, regresando al inicio, hay una gran diferencia entre los clientes convencidos por medio de razones -buenos precios- y aquellos satisfechos emocionalmente -una experiencia completa alrededor-. Y solo la satisfacción emocional genera lealtad.

Entonces, ¿cómo medir y controlar los momentos de la verdad, pregunta usted?

WhatsApp Image 2017-03-07 at 10.32.45Lo primero a tomar en cuenta es que estos no se presentan al azar, sino que ocurren en una secuencia prácticamente dada, que da origen al ciclo de servicio.

Para determinar los momentos de la verdad, se deben visualizar y estudiar todas las relaciones e interacciones con el cliente, combinando el análisis del ciclo de servicio con la retroalimentación de los propios empleados como una fuente de experiencia e información de primera mano.

Una vez teniendo claros estos momentos, se debe formar una ruta lógica que satisfaga las expectativas y necesidades del comensal en cada uno de los puntos que la conforman, distribuyendo así la responsabilidad. Todos los momentos de la verdad, por más pequeños o insignificantes que parezcan, agregan valor a la experiencia y satisfacción de tu cliente; nunca los pases por alto.

Es tanta su importancia para la construcción de la experiencia que no podemos dar paso sin huarache. Por eso, antes de identificarlos, debes entender profundamente el perfil de tu consumidor objetivo: cuáles son sus necesidades, qué tipo de experiencias busca y qué exactitudes requiere en dichas interacciones.

Por si nuestro trabajo de convencimiento aún no es suficiente, va una última razón: una experiencia completa, además de ser merecida por tu consumidor, es también una manera de diferenciarte de la competencia y es esta diferenciación, ligada a una estrategia de mercadotecnia efectiva, la que puede asegurarte un lugar en el Top of Mind de tus comensales. Pero esos ya son otros cuentos…